溝通策略
有效的客戶溝通建立信任，提高滿意度，並推動重複業務。
自動溝通工作流程
預約確認
- 立即發送帶有預約詳情的確認
- 包括準備說明和需要攜帶的物品
- 提供輕鬆的重新排程和取消選項
- 為客戶便利添加日曆邀請
預約前提醒
- 24小時提醒帶有預約詳情
- 當日預約的2小時提醒
- 包括停車和到達說明
- 客戶確認出席的選項
預約後跟進
- 完成後2小時內發送感謝消息
- 護理說明和後續護理提示
- 請求反饋和評論
- 為重複服務提供重新預約建議
個性化消息
客戶細分
根據客戶類型定制消息：
- 新客戶：歡迎系列和入門
- 常客：忠誠度獎勵和特別優惠
- VIP客戶：專屬服務和優先預約
- 不活躍客戶：回歸活動和特別激勵
生命週期溝通
- 歡迎系列：介紹您的服務和團隊
- 生日消息：在他們的特殊日子提供特別優惠
- 週年電子郵件：慶祝他們的首次訪問
- 季節性活動：假期促銷和季節性服務
反饋收集
調查設置
- 前往營銷 > 調查 > 創建新調查
- 選擇調查類型（滿意度、服務質量、NPS）
- 設置觸發條件（預約後、特定服務）
- 自定義問題和評分量表
- 根據回應配置後續行動
評論管理
鼓勵和管理在線評論：
- 向滿意的客戶發送評論請求
- 提供Google、Yelp、Facebook的直接連結
- 定期監控評論平台
- 專業地回應所有評論
- 建設性地處理負面反饋
多渠道溝通
電子郵件營銷
- 設計品牌電子郵件模板
- 為目標活動細分電子郵件列表
- 追蹤開放率和點擊率
- A/B測試主題行和內容
- 自動化培養的滴灌活動
SMS營銷
- 用於緊急溝通的簡短、及時消息
- 預約提醒和確認
- 最後一刻的可用性通知
- 特別促銷和閃購
- 確保符合SMS法規
社交媒體參與
- 分享客戶成功故事（經許可）
- 發布前後照片和轉變
- 及時回應評論和消息
- 使用與您行業相關的標籤
- 與當地社區群體互動
客戶服務卓越
回應時間標準
- 電子郵件查詢：4小時內回應
- 電話：3聲內接聽
- 社交媒體：營業時間內1小時內回應
- 在線聊天：活躍時間內立即回應
處理投訴
- 積極傾聽並承認問題
- 真誠道歉，即使不是自己的錯
- 徹底調查問題
- 提供公平的補償或解決方案
- 跟進確保滿意
- 記錄問題以防止再次發生
衡量溝通效果
要追蹤的關鍵指標
- 電子郵件開放和點擊率
- SMS交付和回應率
- 客戶滿意度評分
- 淨推薦值（NPS）
- 客戶查詢的回應時間
- 客戶保留和重複預約率
持續改進
- 定期檢視溝通表現
- 測試不同的消息格式和時機
- 收集溝通偏好的反饋
- 培訓員工客戶服務最佳實踐
- 根據結果更新模板和工作流程
